Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu & Khiếu Nại
2. GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU VÀ KHIẾU NẠI
2.1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng liên hệ trực tiếp qua Zalo 0961157432.
Để việc xử lý nhanh chóng và chính xác, Khách hàng nên cung cấp:
- Họ tên;
- Email hoặc số Zalo dùng khi đặt hàng;
- Mã đơn hàng (nếu có);
- Nội dung sự việc cần giải quyết;
- Yêu cầu xử lý cụ thể;
- Tài liệu hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).
2.2. Quy trình xử lý 5 bước
Tiếp nhận
Ghi nhận yêu cầu và kiểm tra thông tin đơn hàng trên hệ thống.
Xác nhận
Bên cung cấp phản hồi xác nhận tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc. Trường hợp thiếu thông tin, Khách hàng sẽ được đề nghị bổ sung.
Xác minh
Đối chiếu đơn hàng, giao dịch thanh toán, quyền truy cập, lịch sử hệ thống và nội dung trao đổi liên quan.
Phản hồi kết quả
Kết quả hoặc phương án giải quyết được thông báo trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Đối với vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày, đồng thời Khách hàng sẽ được thông báo về tiến độ.
Thực hiện
Tùy từng trường hợp, Bên cung cấp có thể cấp lại quyền truy cập, điều chỉnh thông tin kỹ thuật hoặc áp dụng biện pháp hỗ trợ phù hợp khác.
2.3. Nguyên tắc giải quyết
Việc giải quyết được thực hiện dựa trên:
- Thông tin và bằng chứng của giao dịch;
- Chính sách được công bố tại thời điểm đặt hàng;
- Nội dung thỏa thuận giữa hai bên;
- Quy định pháp luật Việt Nam có liên quan.
Thông tin liên quan đến khiếu nại được sử dụng trong phạm vi cần thiết cho việc xác minh, giải quyết và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
2.4. Tranh chấp chưa được giải quyết
Hai bên luôn ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và thiện chí.
Nếu không đạt được thỏa thuận, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.
